Prospection clientèle, CRM et RGPD

Prospection clientèle, CRM et RGPD

Le CRM est un outil essentiel pour les entreprises qui ont besoin de gérer les données de leurs relations avec les clients. Ce système de gestion assure aux entreprises des fonctionnalités de collecte de données clients et prospects, de suivi des interactions et de génération des revenus.

Cet outil de gestion de la relation client permet d’administrer les données des contacts, de suivre les appels téléphoniques, de générer des rapports sur les clients et les prospects et de gérer des campagnes marketing. Cette solution CRM permet également de générer des leads, c’est-à-dire des contacts qualifiés à partir desquels les entreprises peuvent alors générer des ventes.

La solution CRM est donc le système données de l’entreprise qui regroupe le plus un grand nombre de données personnelles.

La démocratisation de l’usage des outils et autres solutions CRM dans les entreprises couplée aux fonctionnalités toujours plus performantes soulèvent un risque sans cesse grandissant : Le Respect de sa vie privée et la Transparence.

C’est là que s’est imposé le Règlement Général sur la Protection des Données, ou RGPD ; outil législatif destiné à pallier les abus de certaines entreprises.

Qu’est-ce que la RGPD ?

(Source : Bercy Infos Entreprises, le 16/07/2019)

Le règlement général de protection des données (RGPD) est un texte réglementaire européen qui encadre le traitement des données de manière égalitaire sur tout le territoire de l’Union Européenne. Il est entré en application le 25 mai 2018.

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Le RGPD s’inscrit dans la continuité de la Loi française Informatique et Libertés de 1978 établissant des règles sur la collecte et l’utilisation des données sur le territoire français. Il a été conçu autour de 3 objectifs :

  1. Renforcer les droits des personnes
  2. Responsabiliser les acteurs traitant des données
  3. Crédibiliser la régulation grâce à une coopération renforcée entre les autorités de protection des données.

Données personnelles : De quoi parle-t-on ?

(Source : Bercy Infos Entreprises, le 16/07/2019)

Une donnée personnelle est décrite par la CNIL comme toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. Il existe 2 types d’identifications :

  • Identification directe (nom, prénom etc.)
  • Identification indirecte (identifiant, numéro, etc. …)

Lorsqu’une opération ou un ensemble d’opérations portant sur des données personnelles sont effectuées, on considère qu’il s’agit de traitement de données personnelles. La CNIL donne les actions suivantes à titre d’exemple du traitement des données :

  • Tenue d’un fichier de ses clients
  • Collecte de coordonnées de prospects via un questionnaire
  • Mise à jour d’un fichier de fournisseurs

Pourquoi est-ce important pour les campagnes marketing et l’ensemble du système de vente ?

Ce n’est un secret pour aucune équipe commerciale : Le moindre lead est essentiel au succès commercial de l’entreprise !

Néanmoins, au vu des nombreuses solutions et tactiques commerciales aujourd’hui, il peut être difficile pour certaines TPE/PME de savoir sur quel pied danser. La loi sur l’exploitation commerciale des données personnelles proscrit en effet certaines pratiques liées à leur stockage, au temps pendant lequel ces données peuvent être conservées et à leur traitement informatique (pourtant essentiel à la prospection, à la communication avec les prospects et à l’acquisition des futurs clients).

Ce RGPD (introduit en réponse au scandale de vol massif de données par Cambridge Analytica) a eu un impact significatif sur la façon dont les entreprises doivent désormais …

  • Gérer les données issues de leurs relations commerciales avec les prospects et les clients,
  • Structurer leurs services clients (acquisition consentie et équitable des données personnelles),
  • Sélectionner leurs systèmes de gestion commerciale (fonctionnalités, pays d’hébergement, système de gouvernance),
  • Piloter la gouvernance des données clients et prospects (produites par les équipes commerciales, marketing et l’entreprise tout entière).

Le changement le plus notable est l’obligation pour leurs équipes commerciales ou leurs solutions CRM (dotées de fonctionnalités de collectes automatisées ou non) d’obtenir le consentement explicite des personnes avant d’en collecter les données personnelles.

Contacter les potentiels clients exige donc de nombreuses entreprises qu’elles réévaluent leurs démarches commerciales (depuis leurs stratégies d’acquisition). Dès la phase de projet, elles doivent intégrer à leurs CRM les fonctionnalités qui assurent un suivi de chaque relation client conforme au RGPD. Désormais, chaque tâche de gestion de la relation client se doit de respecter pleinement le Droit. Chaque membre de l’équipe commerciale, de l’équipe marketing et plus largement chaque collaborateur de l’Entreprise (même s’il ne touche pas aux ventes et aux clients) est désormais un acteur clé de la conformité RGPD.

Cela passe, entre autres, par …

  • La mise en place d’une communication et d’une formation de l’équipe commerciale,
  • De meilleurs process de qualification de chaque contact et de chaque lead,
  • La mise en place d’un système de Gestion de la Relation Clients (GRC); en bon français Customer Relationship Management (CRM); respectueux de la donnée personnelle.

Un premier réflexe qui pourrait sembler naturel serait de considérer cette exigence réglementaire comme un obstacle. Mais à bien y regarder, le RGPD est plutôt un activateur indirect de croissance pour les TPE/PME qui s’en emparent pour déployer pleinement leurs systèmes commerciaux.

Le RGPD, en tant qu’outil législatif, n’a qu’une seule fonction : Protéger la Personnes, ses Données et les informations le concernant.

Comme toutes les entreprises y sont soumises, le RGPD tend à limiter la concurrence déloyale basée, entre autres, sur l’exploitation de données mal acquises à laquelle certaines entreprises s’adonnent en toute impunité.

Évaluer la conformité RGPD de la démarche marketing et commerciale de son entreprise ?

Comme nul n’est censé ignorer la loi, une bonne connaissance du RGPD par l’équipe commerciale est essentielle. Ainsi, être mieux informé des exigences de la réglementation en matière de prospection permet de mieux s’y conformer.

Voilà quelques règles et conseils qui aident les processus de prospection commerciale et de relation client à passer les tests RGPD avec succès :

  • S’assurer que toutes les informations collectées par chaque membre de l’équipe de marketing et de vente sont absolument nécessaires à la relation et qu’elles sont pertinentes. En effet, moins il y a d’informations collectées et à collecter et mieux c’est.
  • Vérifier constamment la provenance des données lorsqu’elles sont acquises auprès d’un prestataire, d’une plateforme, d’un logiciel ou de tout outil qu’il soit en ligne ou sur un support physique. Les informations contenues dans ces fichiers contacts doivent avoir été collectées dans le strict respect des règles du RGPD (Au fait, si vous utilisez les fonctionnalités de Pré-CRM™ avec son option Fichier B2B, vous avez cette garantie ! … C’est dit !).
  • Garder les données à jour et supprimer celles qui ne sont plus nécessaires et/ou qui ont dépassé le délai de détention fixé par la loi. Cela permettra aussi de réduire considérablement le risque d’une fuite ou d’un abus de données.
  • Toujours choisir les meilleurs partenaires de collecte, d’enrichissement et de commercialisation de données commerciale. Même si leurs solutions n’offrent pas forcément de bâtir des listes de prospects en masse et même si leurs solutions sont un peu plus onéreuses que les autres (vous savez, ceux qui vendent du rêve), ils ont pour avantage d’avoir mobilisé des équipes et des logiciels de collecte qui garantissent la tranquillité.
  • Toujours penser à la réputation de l’entreprise qui pourrait se retrouver embarquée, par négligence et/ou facilité, dans une affaire et une médiatisation qui la dépassent.
  • Bref, bien sélectionner ses outils de prospection : Depuis ses fichiers et jusqu’à ses outils de marketing opérationnel.
  • S’assurer que ses données sont stockées en toute sécurité et qu’elles ne peuvent pas être facilement accessibles par des tiers non autorisés.
  • S’assurer de contacter la bonne personne lors d’une prospection directe (appels ou e-mails à froid).
  • La proposition de service ou produit doit être pertinente avec l’activité de l’entreprise ciblée et, surtout, avec le poste et la mission de la personne démarchée. Bref, on va éviter de vendre un logiciel de comptabilité au Responsable commercial ou à la Collaboratrice de l’Accueil !

Des questions ou des doutes subsistent ?

Pas de panique : La CNIL propose des fiches pratiques à destination des professionnels pour mieux comprendre les bases légales et choisir celles qui leur seront les plus adaptées.

La conformité au RGPD : Quel avantage pour le système commercial de l’entreprise ?

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Nos amis Responsables de la relation client et de l’Administration des ventes ne nous contrediront certainement pas si nous affirmons qu’en matière de prospection commerciale, la donnée est primordiale. Dès lors, disposer des bonnes informations dans le CRM de l’entreprise devient un avantage remarquable ; une obligation même.

Et, au risque de nous répéter, le RGPD impose le respect de règles strictes à la collecte, au stockage et à l’utilisation des données personnelles.

Bien que les avantages de la conformité RGPD soient nombreux, le plus important est sans nul doute que le respect du RGPD (et plus généralement de la Loi) est un argument supplémentaire pour acquérir de nouveaux clients. En effet, tout client se sent (à raison) plus protégé face à une entreprise qui respecte la réglementation en général et la protection des données en particulier.

Outre ce dernier point, la conformité RGPD appliquée jusqu’au logiciel CRM et à la Gestion de la relation client permet d’éviter des amendes et autres pénalités qui peuvent être extrêmement coûteuses et préjudiciables aux Campagnes marketing, au Système de vente et donc à l’ensemble de l’Entreprise.

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect du RGPD ?

Outre celles qui ont fait grand bruit, suite à des démarches marketing de certains leaders mondiaux de la Tech, nombre de sanctions peuvent être imposées à l’entreprise qui ne respecterait pas au RGPD :

  • Des amendes pouvant aller jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel mondial, donc
  • La suspension des activités de traitement des données
  • L’obligation de prendre des mesures correctives afin de garantir la conformité avec le RGPD comme …
    • La fourniture aux clients d’informations sur leurs droits en vertu du RGPD
    • La mise en œuvre de changements dans les politiques et procédures internes
    • La formation du personnel sur ses obligations en vertu du RGPD (si ce n’est pas déjà fait, hâtez-vous)

Alors, faut-il utiliser un logiciel CRM dont les fonctionnalités garantissent le respect du RGPD ?

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Oui, le RGPD bouleverse les anciennes pratiques relatives au démarchage commercial B2B et impose d’avoir la détermination et le courage nécessaires de ne pas succomber à la facilité.

Oui, il faut donc absolument utiliser un logiciel CRM, un outil CRM, une solution CRM (peu importe comment on nomme son logiciel de gestion de la relation client) dont les fonctionnalités garantissent le respect absolu du RGPD !!!

Adopter les bonnes pratiques revient donc à respecter, sans équivoque, les règles en vigueur. Toute entreprise qui traite des données clients (autant dire toutes les entreprises) doit donc se montrer particulièrement attentive à sa mise en conformité au RGPD. Cette exigence est d’autant plus forte qu’elles choisissent, dans la grande majorité des cas, de s’équiper d’un logiciel CRM pour faciliter le travail de l’équipe de vente, mieux gérer l’information marketing/vente, piloter le service client, rester proche de la clientèle et fluidifier la gestion de la relation client.

Un certain nombre de systèmes de gestion de relation client ou de solutions CRM prétendent être conformes au RGPD. Il y en a, assurément. Cependant, un audit sincère de leurs fonctionnalités montre rapidement le contraire.

Il est aussi très amusant de constater qu’à la question « Quid du RGPD par rapport aux fonctionnalités de votre solution CRM ? » la réponse est toujours très affirmative et toujours formulée avec cet air d’évidence qui se veut, à lui tout seul, une preuve ou un argument.

Par ailleurs, beaucoup d’éditeurs offrent des outils CRM aux fonctionnalités plus époustouflantes les unes que les autres, mais qui présentent un inconvénient RGPD majeur : Hébergés dans des environnements Cloud considérés comme « non adéquats » par l’Union Européenne.

Hé bien c’est parce que les données de nos clients sont précieuses et doivent leur appartenir (dans tous les sens du terme) que Pré-CRM™ garantit la sécurité de vos données tout en facilitant leur besoin d’une prospection commerciale plus facile basée sur une information plus fiable. [Fin de la petite pause pub :-)) ]

En conclusion …

  • L’importance du RGPD pour le Système commercial de l’entreprise ne peut être indéfiniment sous-estimée.
  • De même que l’étendue des fonctionnalités et la disponibilité de service, le choix du pays (ne pas confondre avec la nationalité du fournisseur de stockage) de stockage des données prospects et clients est la pierre angulaire du respect du RGPD par la solution CRM.
  • En s’assurant d’être en conformité avec le RGPD, l’entreprise évite tout risque de pénalité ou de sanction qui pourrait découler d’un manquement de respect des clients.
  • En passant le test de conformité RGPD, l’entreprise donne à ses clients la tranquillité d’esprit propice au développement d’une relation plus sereine et plus durable : Leurs données sont entre de bonnes mains !
  • Se familiariser avec les règles et les exigences du RGPD avant de démarrer tout processus de collecte ou de traitement des données clients (stratégie d’acquisition clientèle) est le premier pas.

Alors, vous souhaitez savoir comment le Logiciel CRM Pré-CRM™ vous garantit une gestion de la relation client respectueuse du RGPD ? … Entre nous, ça commence ici !

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